a cura di Carlo Pareto (responsabile relazioni esterne Inps Pozzuoli)
Lo sviluppo e il consolidamento della telematizzazione dei servizi Inps, proseguita nel 2012, rappresenta per l’Istituto un obiettivo strategico, che offre numerosi benefici agli utenti e consente tra l’altro significativi risparmi alla collettività. Sono a disposizione del cittadino più di 24mila pagine web che –secondo quanto riportato nell’ultimo bilancio sociale dell’Ente presentato recentemente a Roma- nel corso dell’anno 2012 sono state visitate da più di 299,5 milioni di utenti, in media 879mila visitatori al giorno.
I servizi erogati su dispositivo mobile (smartphone, tablet, cellulare) hanno fatto registrare un rialzo di accessi da parte dell’utenza pari all’88% in confronto al 2011.
A dimostrazione dell’utilizzo sempre maggiore dei servizi on line c’è l’emissione dei pin di ammissione alle procedure web dell’Istituto che, sempre nel 2012, sono stati più di 10 milioni (+32,1%).
Inoltre, la presenza capillare delle strutture territoriali decentrate in tutto il territorio nazionale, costituisce comunque un elemento di primaria importanza nell’erogazione dei servizi e nel rapporto con gli utenti. Per quanto attiene gli aspetti innovativi, nel corso del 2012, l’impiego in via esclusiva del canale automatizzato dei servizi è stato supportato da azioni in grado di facilitare il compito agli utenti, come il contact center multicanale, raggiungibile con il numero verde 803.164, che ha realizzato 21 milioni di contatti nell’anno di riferimento (+50%).
L’Inps ritiene di fondamentale importanza instaurare una relazione di collaborazione sinergica con l’utenza che punti a creare un clima di aperto confronto e di reciproca fiducia.
In tale senso, è stato attuato il piano per la trasparenza e sono state promosse campagne di rilevazione del gradimento degli utenti rispetto ai servizi. Ma la grande risorsa dell’Ente rimane sempre il capitale umano, anche se la consistenza del personale Inps, risulta in diminuzione nel corso degli ultimi anni per le necessità di contenimento della spesa pubblica e dei conseguenti vincoli sulle assunzioni.
Tuttavia nel 2012 la fase di integrazione del personale ex-Inpdap ed ex-Enpals è stata spinta ulteriormente.
Particolarmente decisiva e strategica per l’Istituto appare la formazione, le cui attività hanno coinvolto la totalità dei dipendenti, spaziando dall’aggiornamento e riqualificazione delle competenze alla messa in opera dei cambiamenti gestionali e organizzativi con iniziative strutturate ad hoc per l’integrazione. In complesso, le donne rappresentano il 57,6% e gli uomini il 42,4% dei dipendenti. La presenza femminile negli ultimi anni si configura positivamente in crescita. L’età media delle lavoratrici si attesta a 50,7 anni, quella dei loro colleghi maschi al 51,9. Appare comunque bassa, però, la percentuale di donne ai livelli della dirigenza apicale. Il personale in possesso di scuola media superiore risulta il 52% del totale di cui il 56,8% donne e il 43,2% uomini. Il 38,4% dei funzionari possiede un titolo di laurea: le donne il 56,7%, gli uomini il 43,3%. Grande attenzione, poi, è stata posta all’attuazione del benessere organizzativo con l’attivazione di focus group sul territorio anche per monitorare il ‘clima aziendale’, nella delicata fase di integrazione (Inps, Inpdap ed Enpals). Sono state, altresì, avviate apposite convenzioni o interventi assistenziali a favore dei dipendenti e in sinergia con il Comitato unico di garanzia, adottati codici di comportamento per garantire sul territorio omogeneità di trattamento su specifiche tematiche.
